Регламент работы технической поддержки

Для быстрого и качественного решения вопросов и проблем, возникающих у наших пользователей в процессе работы, служба технической поддержки разделена на несколько линий: онлайн чат и систему тикетов.

В онлайн чате предоставляются консультации по услугам, бухгалтерским вопросам, использованию личного кабинета и cPanel. В случае, если обращение выходит за рамки консультации, или решение вопроса требует больше времени, то оператор чата порекомендует обратиться в техническую поддержку, создав запрос (тикет) в техподдержку из личного кабинета пользователя предварительно авторизовавшись в своей учетной записи.

1. Техническая поддержка клиентов осуществляется на основании тикета, сформированного через личный кабинет с предварительной авторизацией пользователя. Заявки по другим каналам ( e-mail, онлайн-чат и прочее) не являются официальными и носят консультативный характер.
2. Срок ответа техподдержки как правило не превышает одного часа и зависит от сложности проблемы и степени загруженности службы технической поддержки. В случае, если для решения вопроса потребуется больше времени, то сотрудник техподдержки описывает причину, по которой невозможно предоставить ответ в срок и ориентировочное время выполнения запроса.
3. Ответы на часто задаваемые вопросы или стандартные вопросы могут предоставляться в виде ссылок на соответствующую страницу из раздела Базы знаний.

1. Реагирование на проблемы неработоспособности сервисов хостинга: Личный кабинет, панель управления хостингом, e-mail, MySQL, Apache, FTP, SSH.
2. Консультации клиентов относительно работы в личном кабинете и панели управления хостингом.
3. Информирование клиентов о плановых технических работах на серверах и текущем состоянии работоспособности служб хостинга.

1. Вносить изменения в исходный код программ клиентов, а также проводить анализ производительности скриптов размещенных на хостинге. Эти задачи относятся к компетенции разработчиков сайтов.
2. Устанавливать и настраивать скрипты и программы, даже в том случае, если клиент сам не в состоянии их настроить.
3. Делать за клиента операции, которые может сделать клиент сам через личный кабинет и cPanel.
4. Делать за клиента операции, которые может сделать клиент сам через личный кабинет и cPanel.
5. Производить настройки хостинг сервера под личные требования клиента. В случае необходимости расширения возможностей хостинга клиент может приобрести выделенный или VPS-сервер и настроить необходимую индивидуальную конфигурацию на нем.
6. Производить настройку программного обеспечения на компьютере клиента.
7. Проводить обучение по работе с компьютером и программами, обучать программированию, искать ошибки в программах клиентов.

Задачи, решение которых не входит в обязанности службы технической поддержки, сотрудниками техподдержки могут быть выполнены за дополнительную плату, предварительно согласованную с клиентом или бесплатно по личной инициативе сотрудников, в зависимости от нагрузки на службу технической поддержки.

1. Установку/переустановку ОС из списка доступных к установке для VPS/dedicated.
2. Установку панели управления сервером по желанию клиента, при наличии технической возможности установки выбранной панели управления на выбранную ОС. Панель ставится исключительно на чистую операционную систему.

1. Обращаясь в онлайн чат, указывайте email своей учетной записи. Это сэкономит время оператору онлайн чата и позволит быстрее и качественнее предоставить консультацию.
2. При обращениях в онлайн чат или техническую поддержку хостинга придерживайтесь официально-делового тона общения. Попытки оскорбить, унизить сотрудников техподдержки, нецензурная лексика в сообщениях и тп могут являться причиной отказа пользователю в предоставлении ему технической поддержки с уведомлением руководства компании о произошедшем инциденте с целью пересмотра условий сотрудничества с клиентом и дальнейшего оказания ему предоставляемых услуг.
3. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в базе знаний. Если проблема аналогична ситуации, описанной в базе знаний, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ.
4. Подготовьте вопрос, продумайте его. На поверхностные вопросы Вы получите поверхностные ответы.
5. Задавайте осмысленные, конкретные вопросы, максимально точно и детально описывайте проблему. Учитывайте, что сотрудники технической поддержки не мониторят работу сайтов пользователей и не являются администраторами сайтов, поэтому без дополнительных уточнений могут не видеть изменений состояния сайта, очевидных для постоянного посетителя или администратора сайта.